帝国ホテルに伝わる「10・10・10の法則」 vol.1035

帝国ホテルには、

 サービスの教訓としている

 算式がある。

 

それが「10010」というものだ。

 

ホテルでは、ドアボーイが

お客様をお迎えして、

 

それぞれの持ち場が連携して

おもてなしして、

 

最後にまたドアボーイが

お送りするわけだが、

 

そのうちにどこか一つでも

ミスがあれば、

 

他でどんなに素晴らしいサービスをしても

すべて台無しになってしまう。

 

つまり、たった一つのことでも

気を抜いてはいけない。

 

一つマイナスがあれば

答えは99ではない。

 

10010

という意味になる。

 

同じことを

101010(テン・テン・テン)の法則」

 というふうにも言うことがある。

 

信用、すなわちブランドを

構築するには10年かかる。

 

しかし、そのブランドを

失うのはたった10秒なのだ。

 

そして失った信用、

ブランドを盛り返すには

また10年かかるということだ。

 

長い時間をかけてつくり上げたブランドも、

たった10秒で崩れる。

 

であるから、

一瞬一瞬のお客様との出会いを

本当に大事にしなければいけない。

 

お客様にご満足いただけると、

 「さすが帝国ホテル」と

  褒めていただけるが、

 

たった一つ間違えると、

「帝国ホテルともあろうものが」

という評価になる。

 

中間の「まあまあ」という

評価がないのがホテル業の

宿命ということになる。

 

10010」や、

 ブランドは10秒で崩れる

 という訓戒を心に深く刻んで、

 

「さすが帝国ホテル」

と言われるように頑張ろうと

声を掛けているようだ。

 

しかし、

 人間のやることというのは

 理想どおりには絶対にいかない。

 

 必ずミスもある。

 

その時には、

「お詫びとお礼は1秒でも早く」

というのが鉄則だ。

 

原因をキチッと究明して、

そのお客様が札幌でも沖縄でも、

飛んでいってお詫びする。

 

これをやらなければ駄目だ。

 

サービス業は、これがやれて、

一人前ということになる。

 

 

今日一日の人生を大切に!

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